Kad potrošač može podnijeti prigovor

Prema Zakonu o zaštiti potrošača potrošač ima pravo da podnese prigovor trgovcu kod koga je kupio proizvod u slučaju nesaobraznosti proizvoda, u vezi sa datom garancijom, na račun za kupljeni proizvod i iz drugih sličnih razloga.

Prije nego što potrošač podnese prigovor savjet je da se obrati trgovcu usmenim putem i pokuša na taj način ostvariti svoj zahtjev. Ukoliko u tom slučaju ne ostvari svoje pravo potrošač može pristupiti sačinjavanju prigovora. Prigovor se podnosi na papiru ili nekom drugom potrošaču dostupnom trajnom mediju (e-mail, društvene mreže,sms itd.).

Potrošač može podnijeti prigovor u rokovima propisanim Zakonom i to:

  1. U slučaju nesaobraznosti proizvoda ugovoru, u roku od dvije godine od kupovine proizvoda, odnosno momenta prelaska rizika sa trgovca na potrošača. Proizvod je saobrazan ako ispunjava Zakonom propisane uslove, a to je da roba:
  • odgovara opisu koji je dao trgovac i ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model, osim ako su uzorak ili model pokazani samo radi obavještenja;
  • ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vrijeme zaključenja ugovora;
  • ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
  • ima svojstva i osobine koje su izričito ili prećutno ugovorene, odnosno propisane;
  • po kvalitetu i funkcionalnosti odgovara uobičajenim karakteristikama robe iste vrste koje potrošač može osnovano da očekuje, s obzirom na prirodu robe i javno obećanje o posebnim svojstvima robe dato od strane trgovca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno oglasom ili na ambalaži robe.

U navedenom roku, potrošač može od trgovca zahtijevati da nesaobraznost otkloni opravkom ili zamjenom bez naknade. U okviru roka od dvije godine Zakon o zaštiti potrošača daje mogućnost slobode izbora (tzv. ekskluzivni rok), odnosno mogućnost potrošača da u roku od 90 dana od dana preuzimanja robe od trgovca po svom izboru zahtijeva opravku, zamjenu, umanjenje cijene ili raskid ugovora uz povraćaj plaćenog iznosa. Po isteku ovog roka porošaču ostaje mogućnost da zahtijeva otkanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamjenom, a na umanjenje cijene ili raskid ugovora uz povraćaj plaćenog iznosa ako ne može da ostvari pravo na opravku ili zamjenu ili ako trgovac nije izvršio opravku ili zamjenu u roku od 15 dana ili ako opravka ili zamjena nije moguća bez značajnijih neugodnosti za potrošača.

  • U vezi sa datom garancijom u roku iz garantnog lista. S tim u vezi treba imati u vidu institut „zloupotreba izraza garancija“ Zakona o zaštiti potrošača, odnosno rok od dvije godine koji se odnosi na saobraznost proizvoda. O garanciji i zloupotrebi izraza garancija je bilo riječi u prethodnim člancima.

3. Prigovor na izdati račun odmah, a najkasnije u roku od osam dana od dana plaćanja računa. Račun ima svoje obavezne elemente propisane Zakonom a to su (za fiskalni račun):

  • naziv poreskog obveznika i naziv i adresu prodajnog mjesta;
  • poreski identifikacioni broj (PIB);
  • evidencioni broj fiskalnog modula poreske  kase;
  • naziv, količinu, jedinicu mjere, cijenu po jedinici mjere, oznaku poreske stope i vrijednost evidentiranog prometa;
  • specifikaciju poreskih stopa;
  • iznos poreza po poreskim stopama;
  • ukupan iznos poreza;
  • vrijednost prometa po poreskim stopama;
  • ukupnu vrijednost evidentiranog prometa;
  • dan, mjesec, godinu, sat i minut sačinjavanja odsječka kasene trake;
  • redni broj odsječka kasene trake;
  • fiskalni logo.

Prigovor se podnosi ovlašćenom licu za prijem prigovora u prodajnom objektu ili centrali trgovca. Dužnost je trgovca da na prodajnom mjestu vidno istakne obavještenje o načinu i mjestu podnošenja prigovora. Preporučuje se da se sačine dva primjerka prigovora i da prilikom predaje ovlašćeno lice kod trgovca stavi svoj potpis ili pečat sa datumom prijema da bi potrošač imao dokaz da je prigovor uredno predao.

Nakon podnošenja prigovora trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema prigovora, odgovori u pisanoj formi, na papiru ili nekom drugom, potrošaču dostupnom, trajnom mediju, sa izjašnjenjem o sadržini zahtjeva iz prigovora i predlogom za njegovo rješavanje. Samo nepostupanje po navedenim radnjama, odnosno činjenica da trgovac u roku od osam dana ne odgovori na prigovor predstavlja prekršaj prema Zakonu o zaštiti potrošača.

Sve do sada izloženo bi predstavljalo prvi korak zaštite. U slučaju da odgovorom trgovca potrošač nije zadovoljan svoju zaštitu prava može prema članu 173 Zakona o zaštiti potrošača tražiti od nadležnog organa uprave za inspekcijski nadzor. Za Zakon o zaštiti potrošača nadležna za sprovođenje je tržišna inspekcija. Imajući u vidu potrebu usaglašavanja zakona koji u određenim situacijama regulišu nadležnosti na različiti način nije u svakom slučaju nadležna tržišna inspekcija o čemu će biti riječi u narednim člancima.

Rade Zarubica